新型冠状病毒的来临打破了春节的宁静，全国人民都投入了这场抗“疫”阻击战。在疫情面前，*府、组织、个人都在竭尽全力地应对。
作为“成人达己，变革中国”的开放性独立平台，成功设计平台一直倡导设计对经济、社会、行业和人类生活的积极影响，同时也在商业和专业领域不断践行，希望为大家挖掘设计在疫情之下的深层价值。
2月11日，成功设计平台联合创始人黄蔚在线上以“病毒阻隔距离，不阻隔服务——在疫情之下的服务设计革新”为主题，与大家分享我们的所思所得。
好的服务不是偶然发生的，是被设计的！服务设计可以彻底改造中国商业，从而使之走向真正的升级！
病毒可以阻隔距离，但不能阻隔服务。
在疫情之下，服务无所不在。仅以口罩为例——从药店排队限购口罩，到网上登记预约+自行线下购买，继而变为预约后小区无接触派送，小小的口罩，数天内就经历了三轮的服务迭代。
哪里越有危险，哪里就越有机遇！虽然新冠病毒让众多企业陷入困境，但我们相信，在后疫情时代，更多的企业一定可以逆势翻盘、悄然崛起！
面对疫情，“服务设计”如何高效地解决问题？如何作用于地产、零售、教育、交通、*府公共服务及医疗卫生等领域？如何为社会、商业创造更多的机会？
不久前，成功设计平台联合创始人黄蔚作客直播平台，进行了一场题为“病毒阻隔距离，不阻隔服务”的线上直播。她运用桥中版权的“服务设计十大方法”来和大家分享——疫情之下的各类服务设计革新。
直播全文
哪里越有危险，哪里就越有机遇！
“如果经济影响的是人们吃饭的口，疫情则直指人们的心”，如果把人们心理的感受按照时间轴画成一条曲线，高的称之为“爽点”，低的就是“痛点”。
好感动、焦虑、了不起、愤怒、骄傲、失望、亢奋、恐慌……不管如何，日子还是要过，企业还是要活。
我今天独家带领大家梳理一下在疫情期间，亲身体会到的一些在公共服务创新、跨行业的企业服务创新和社会化服务领域的革新举措。
我用了桥中版权的服务设计十大方法来梳理和分享：病毒阻隔距离，不阻隔服务。希望对你有所启发。
1、拔高波峰
这几天，我天天去超市，看到空落落的货架，心里很不是滋味。试想，如果能够在家吃到正宗的法国大餐是不是一件很让人爽的事？
有一家位于静安区两层小洋房的米其林法式餐厅，推出“美食无接触安全配送”的服务，客人选择闪送或自提均可。更重要的是，买他们家的食材还送菜谱。我脑海中浮现出自己在家烧出米其林大餐的画面，手残*动心了。
担心看了菜谱还不会做？没关系，美女主厨24小时为大家教美食：澳洲西冷牛排、黑松露汁、鱼子酱、尖吻鲈鱼。
如果你提前一天下单，还可以预订到限量版的惠灵顿牛排。这两天，他们又推出了情人节外送特别菜单——“与ta窝在家里的浪漫烛光晚餐”。定套餐还送浪漫蜡烛，这简直是“爽”上加“爽”，这就是拔高波峰。
拔高波峰，就是让爽点更爽，让客户尖叫、自拍、传播。
受到冲击的线下店，是否可以从这个案例中吸收到营养？我个人曾经就做过一次吃喝玩乐的demo，在餐饮行业剧烈竞争的态势下，独辟蹊径，引爆了中国精酿行业最终卖给了百威英博的颠覆性增长组织。
2、填平波谷
说到送餐到家，最怕的就是人对人的传染。因此商家推出了各种无接触服务。在这方面，星巴克堪称教科书。他们的“无接触式星巴克体验”和“专星送”外卖服务，考虑到了专用密封袋和杯盖、骑手每日测温、专用取餐台、餐箱及时消毒、骑手送餐无接触等等。
不仅在各个环节做到位，而且还让客户感受到了。“即使没有接触，口罩下仍然有伙伴们诚挚的笑容”，星巴克的推文也收获了10万+的流量。
填平波谷，就是让原有的痛点不那么痛，让客户的感受更好。
看看同样受灾的民宿业，我们的合作伙伴发起“新商业女性公益：停工不停学的大咖分享活动”；乡伴的CEO吴冲发起了：“白衣天使,乡野疗愈计划”的活动，在全国范围内募集1万间空余房源赠予归来战士。
空房之于民宿就是波谷，但是吴冲此举创造性地填平了波谷。
3、优化与客户接触的关键时刻
疫情之下，医院、宠物寄养店接到了求助电话。不少节前暂离武汉的人为宠物牵肠挂肚，在归期不能确定的情况下，留守在武汉的宠物正面临弹尽粮绝的风险。
武汉某宠物店配备AR智能眼镜上门服务，上门喂养，视频直播，语音互动，让宠物得到了必要的关怀。宠物店的全程防护让宠物主更安心，更多宠物店还设置“爱心投放机”去帮助街头的流浪猫狗。
优化这些原本可能是“爽”点的关键时刻，重新设计服务，可以使得客户更加爱你。
4、“凤头”
同事家中急需的常用药品即将断货，以往她都医院配药。但在新冠病毒疫情严峻的当下，为避免不必要的接触传播风险，她只好寻求在线药房的帮助。
令人欣喜的是，从前期咨询、需求登记、回电直到发货，同事在2小时内搞定了这一切。对方药房的电话回答专业简明，线上药师的介入帮助确认“处方”，并且告知同事第二次购买时，可以简化手续。
不过处方药和和普通物品网购不同，线上购药更依赖于药师的专业及药品合法性的确认，这就是“凤头”。线上购药给我们带来了方便和惊喜，其背后是一系列利益相关者的关系重构。
5、“豹尾”
目前，有许多汽车企业正在加入4S门店进行网上客服。有一家汽车企业携手全网余家经销店统一线上开业，他们24小时响应用户需求。消费者可以通过各经销店的线上旗舰店，实现VR看车、线上咨询甚至网上购车等服务。
上门给客户交车时，不止会交给客户一个车钥匙，还会为他们设计一个令人印象深刻的仪式感——为客户举办一个小型的交车派对。从给车揭幕、为客户鼓掌、拍照视频留念到举办派对，一系列的动作都使得客户深深感动。
这就是“豹尾”。交易虽然完成，但服务可以继续，客户和你的关系维系才是开始。
6、延伸客户体验旅程
口罩告急，全民互助！丰巢智能柜小程序“口罩互助”功能于不久前上线。“口罩互助”支持个人自助进行防护口罩的捐款求助，并通过全国18万台丰巢柜收赠流转，减少人员接触的风险，让更多需要的人“有罩可用”，所有快递由顺丰承运。
对于捐赠方，不收取快递费；对于受捐方，如果选择“到柜领取”，不收取任何费用，但若选择“邮寄到家”，则需支付快递费。丰巢和顺丰的这一行为，延伸了大家的体验旅程，变成了一种爱心传递服务。
年前我在巴厘岛旅行，年后才飞回上海。返程飞机上，空乘人员会让我填写各种表格；回到小区后，物业让我登记返沪信息；稍事休息后，居委会来电问候我，并对我进行宣导……这些都延伸了我原本的归途旅程，这都是延伸客户体验的一种方式。
7、跳过/增加体验的阶段和活动
盒马鲜生大家应该都有所耳闻，如果你不在盒马门店的配送范围内，可你下班的路上会经过盒马，你很想去买点东西可又苦于车不好停，买或者不买都是个问题，怎么办呢？
对此，盒马制定了一套方案去解决顾客的痛点——在门店所在商场停车库内开设汽车穿梭专用道，顾客在APP上提前下好单，当顾客驾车至自提点后，根据现场员工指引或推荐自提需要的货品，员工取货放至顾客后备箱，完成提货。
对于车主来说，新的提货方式跳过了购买体验中在地下车库找车位、逛店选购、排队结账、把产品从店铺搬到后备箱的阶段和活动。对盒马来说，分流了顾客，减少了高峰时期部分门店服务人员的服务压力和配送压力。
以往，我们常常考虑如何跳过体验的阶段和活动，以给客户带来方便。如今，我们可以看到更多“增加”的阶段和活动。
疫情之下，物业行业正在通过服务设计进行改变，他们“增加”了很多原本没有的触点。比如：在疫情期间提供居民的各种生活服务，测体温、登记信息、发放出入卡、度无死角消毒，有的小区物业甚至派出无人机“小卫士”去撒药和喊话。
8、服务阶段和活动的重新排序
过去一周时间里，陆续有餐饮、酒店、影院、百货、商场、出租、汽车租赁等行业的32家企业的多名员工加入盒马鲜生，成为了“共享员工”，他们经过培训合格后上岗，在保留原岗位的同时，会获得一份额外的收入。
“共享员工”，打破了原本“先聘再用”的顺序。此举打破行业用工壁垒，对内能应对人力不足、培训新员工成本大、周期长的挑战，对外能缓解餐饮行业员工安置困难、现金流断裂等问题。
当重新排序后，你会发现，收获的是不仅仅是效率，还有更多新的可能性。
9、智能体验
我现在每日必看的全国疫情实时数据，接连出现的就是“小区速查”——查你附近X公里，有没有感染案例。除此之外，墨迹天气、百度地图等app都上线了类似查询附近疫情的功能。
10日下午，在国务院新闻发布会上，民*部陈司长发出一个号召：“能不能开发一个服务社区抗疫的软件，这比捐十个亿还管用！”阿里云马上说，我们已经准备好了。智能社区疫情防控小程序，可以帮助社区一线工作人员完成出入登记、健康打卡、疫情通知等工作。而且，还将体温贴、AI摄像头、守门贴等智能硬件产品联网，帮助掌握社区出入人员的健康状况。
同时，为保护社区防控基层人员的安全，阿里云推出智能外呼机器人，通过智能外呼应用，社区工作人员可对小区居民，尤其高危群体（疑似病例、医学观察人群）进行逐个电话外呼，在对话中整理体温、腹泻、咳嗽等健康信息，并自动形成报表。
智能时代，商家用人工智能“猜你喜欢”以达成更多的交易；现在的疫情时代，企业用智能化的产品和服务设计进行整合设计，可以改变社区乃至整个城市的治理方式和公共服务。
在未来，人工智能下的服务还会有什么样的可能性？我相信服务设计在该领域大有可为。
10、彻底重新设计
上周，武汉市两大治疗新医院——火神山、医院相继完工，开始正式收治病人。虽然建造时间很短，但相比3年抗击非典医院，火神山、医院无论是在工程设计还是在软硬件配置上都更完善、更智能。
医院为例，总建筑面积6万平方米，病房个、ICU重症加强护理病房30个、病床床位数张，包括信息通信网络，废物处理系统，智能管理、检测诊疗设备等在内的医疗设施一应俱全。
在传统的医疗系统当中，很多没有得到应用或者是即将应用的东西在新盖的火神山、医院中得到了应用，这就是彻底重新设计。
这个议程之上的医疗服务的改变，包括前面列举的线上处方药、线上会诊，线上诊疗的例子都是医疗服务方面的重新设计，医疗服务正在发生根本的变革。
为你自己的未来而设计
年伊始，我最喜爱的教授克莱顿·克里斯坦森去世了，他是哈佛商学院教授、《创新者的窘境》一书作者、颠覆性创新理念的首创者。他教授过的一位学生曾问他：“您在生活中是怎么保持谦卑的呢？”他说，“这要归功于我们在教会的服务，它能使你看到太多的不幸遭遇和每个人遇到的挑战，这样的经历都会让人更谦卑。”
社会服务体现在每一个人对他人的服务上。在疫情之下，我们看到了非常多闪光的服务，人性的光辉都被放大——义务接送医护人员，免费送饭，提供宾馆房间，进行各种心理援助，甚至自己开着挖掘机去工地做义工……所有的这些都是社会服务的体现。
过去我们引以为豪的都是面子，比较硬性的那些东西，但是公共服务、医疗、慈善这些关系到我们生活的里子，其实更值得被设计和改变。
服务是社会的软基础，是时候引入服务设计的理念和专业的方法工具去为疫情而设计，为社会而设计，为中国而设计了。
更重要的是：为你自己的未来而设计。
服务设计是一个新兴的学科，更是一个系统的方法论，它可以让你的思考有迹可循，让你具备系统化的方法论去寻求突破，服务设计正在深度影响和变革各行各业。
体验设计可以让你走得更好，而服务设计可以让你走得更远。当服务设计变成一个组织的行为、一个集体的行为、一个可复制的东西时，一定要去考虑它的中、后台，究竟是哪些东西支撑着前台去进行体验的变革。
中国的中、后台是什么？他们是：超强的物流基础，大数据、云计算、互联网基础设施，信息溯源能力，供应链能力，紧急资源调配能力，雷利风行的执行力，招之能来、来之能战的医护能力，令行禁止深入社区乡村的网格化管理和组织的能力...这样的中后台的能力，这样的国度，这样的时代，世界绝无第二。
我想向建设我们社会软基础的每一个平凡的英雄致敬。我也想向每个人号召，运用服务设计之法，服务设计不只是属于设计师，服务设计属于每一个人。我们每个人都可以行动起来，用服务设计减缓疫情黑天鹅带来的蝴蝶效应，不管你是在零售，餐饮，交通，*府公共服务、医疗卫生领域，还是在家看娃、相夫教子，我们每个人都可以运用这十个方法，去看看如何为他人设计出更有价值的服务，去创造价值。
好的服务不是偶然发生的,是被设计的。服务设计将可以彻底改造中国商业，从而使之走向真正的升级。
成功设计平台不仅会定期进行设计行业的信息分享，平台下的成功设计大赛更是在年开设服务设计类别。我们已为洞悉设计力量的你搭好舞台，就等你来！
成功设计大赛招募已正式启动！
如果屏幕前的你
在服务设计/设计领域有成功作品及案例，